Yeni göreviniz ile dünyanın en büyük kuruluşlarından birinde, önemli bir görevi üstleneceksiniz. Bu yeni dönemde Mediamarkt’ta nasıl değişimler olacak?
2022 yılında global stratejimizde tüketici elektroniği perakendeciliğinden deneyim elektroniği perakendeciliğine yöneldik. Deneyim Şampiyonluğu yol haritamızı 4 ana başlık altında şekillendirdik. Bütünleşik kanal yaklaşımıyla, mağazalarımızda ve tüm dijital platformlarda sunduğumuz Alışveriş Deneyimi; sağladığımız servis ve hizmetlerde Kullanım Deneyimi; işini seven uzman çalışanlarımız için Çalışan Deneyimi; sürdürülebilirliğe katkıda bulunacak Sosyal & Çevresel Etki Deneyimi. Hedefimiz bu alanların tamamında ilk tercih edilen deneyim elektroniği perakendecisi olmak.
Alışveriş Deneyimini müşterilerimize hem mağazamızda hem de satın alma sonrasında en iyi şekilde yaşatıyoruz. 55 mağazamızda MediaMarkt Barista köşemiz bulunuyor. Mağazamızda alışverişe gelen müşterilerimiz, kahve makinesi satın almadan önce, diledikleri kahve makinesinde yapılmış kahveleri deneyimleyebiliyor veya ikram kahvelerin tadına bakabiliyorlar. Bu deneyim sayesinde müşterilerimiz satın almadan önce ürünün performansından emin olabiliyorlar. Bizi tercih eden müşterilerimize sunduğumuz ürün sevkiyat deneyiminin de en üst düzeyde olmasına önem veriyoruz. Zamanında teslimat performansımızda %99 oranında başarı elde ettik. 81 ilde kapıdan iade alımı hizmetimiz bulunuyor. Küçük ürün gruplarında saatli teslimat gerçekleştiriyoruz. Geri dönüştürülebilir materyalden kargo kutuları kullanımıyla ambalaj atıklarını azaltmayı ve atık kaynaklı karbon ayak izimizi önümüzdeki 2 yıl içinde %25 azaltmayı planlıyoruz.
Kullanım Deneyiminde ürün yaşam döngüsü boyunca sunduğumuz hizmetler ile tüketicinin ürünleri en iyi şekilde deneyimlemesini sağlıyoruz. Ürünün satın alındığı andan, tüm kullanım süresi boyunca üründen en yüksek verimin alınabilmesi için çok çeşitli satış sonrası hizmetler sunuyoruz. Müşterimiz ürününü yenilemek istediğinde, eskiyi ver yeniyi al dediğimiz geri alım olanağı sunarak, ürün yaşam döngüsünü uzatıyor; müşterimize mükemmel bir kullanım deneyimi sağlamaya devam ederken, aynı zamanda atık oranını azaltarak çevreye de katkı sağlıyoruz. Ayrıca Türkiye’de bir ilk olarak telefon kategorisinde müşterimizin ürünü arızalandığında tamiri yapılana kadar ikame ürün verebiliyoruz ve ikame ürün gamımızı da genişletmek için çalışıyoruz.
Çalışan Deneyimini en üst noktaya taşımak için çalışanlarımızı teknoloji ile donatıyoruz, eğitim ve gelişimlerine yatırım yapıyoruz. 3.315 çalışanımıza sağladığımız mobil cihazlarla, teknolojideki uzmanlığımızı tüm altyapılarımıza da yansıtarak güçlendiriyoruz. Canlı ve interaktif tedarikçi ürün eğitimleri ve kategori bazlı eğitimler veriyoruz. Her çeyrekte en az 40 eğitimimiz oluyor. Top Employer Enstitüsü tarafından ‘En İyi İşverenler’den biri seçildik. Düzenli aralıklarla memnuniyet ölçümü yapıyoruz. Çalışanlarımızın %88’i “MediaMarkt’ta çalışmaktan gurur duyuyorum” ifadesini kullanıyor.
Mediamarkt beyaz eşya ve küçük ev aletlerinde de önemli bir kanal. Şirketin bu alanlardaki yapılanması nasıl? Türkiye’de bu alanlardaki konumunuz nasıldır?
MediaMarkt, Avrupa’nın açık ara bir numaralı elektronik perakendecisi. MediaMarkt Türkiye ise, ‘Organize Perakende’ oyuncularının bulunduğu bu pazarda lider konumda bulunuyor. Akıllı telefondan bilgisayara, tabletten küçük ve beyaz eşyalara, televizyonlardan kişisel bakım ürünlerine ve daha birçok elektrikli ürüne kadar, günlük yaşamda ihtiyaç duyulan tüm elektronik ürünleri tüketicilere sunuyoruz. Bugün 29 ilde 91 mağazamızda 230 bin metrekareden fazla satış alanıyla Türkiye’nin en geniş satış alanına sahip elektronik perakendecisiyiz.
Yapılan en son pazar payı ölçümünde 2022 yılında tüketici elektroniği pazarı %104 oranında yıllık ciro büyümesi elde etti. MediaMarkt Türkiye ise %145 ile hem toplam pazardan hem de diğer organize perakende zincirlerinden daha hızlı bir büyüme gösterdi. Ayrıca, MediaMarktSaturn Grup’un 13 ülkesinden en yüksek büyümeyi elde eden ülke oldu.
Google’ın gerçekleştirdiği ‘Çok Kanallı Perakende Araştırması’nda müşterilerine çoklu kanal deneyimini en iyi sunan perakende markası seçildik. Araştırmada Türkiye’nin ortalama puanı 54 iken, MediaMarkt 70 puan alarak önemli bir başarıya imza attı. Bu skor MediaMarkt Türkiye’yi 14 perakende firması arasında 1’inci sıraya taşıdı.
Yakın dönemde gençlerin en çok güvendiği ve tercih ettiği markaların sıralandığı ‘G250 Türkiye Gençlik Endeksi 2022 Araştırması’nda da MediaMarkt, ‘Elektronik Perakende Kategorisi’nde birinci sırada yer aldı.
Türkiye’de zincir mağazalar ve e-ticaret kanalı büyümesini sürdürüyor. Siz bu alandaki güçlü oyunculardan biri olarak nasıl hareket ediyorsunuz?
E-ticaretin payı hızla artıyor ve her ay çift hanelerde gerçekleşiyor. Dijital satışlarımız daha önce toplam ticaretin sadece yüzde 5’i kadardı, pandemi sonrası toplam ticaret içindeki payı 3 kat arttı. Dijital satışlarımızın toplam ticaretteki payının artacağını öngörüyoruz. Önümüzdeki sene de bu ivmemizi sürdürerek hem enflasyonun üzerinde hem de adet bazında büyümeyi hedefliyoruz.
Beyaz eşya ve küçük ev aletleri sektörüne dair 2023 genel öngörünüz nasıldır? Bu sektörlerde nasıl bir değişim öngörüyorsunuz?
Dünyada tüketicilerin %44’ü elektronik ürünleri kendilerini mutlu hissetmek için alıyor. Bildiğiniz üzere pandeminin sonrasında hibrit olarak da adlandırdığımız uzaktan/evden çalışmanın olduğu bir dönem başladı. Bu sistemin kalıcılaşmasıyla ev elektroniği ürünlerine olan talep arttı ve artmaya devam ediyor. GfK’nın yapmış olduğu Global Tüketici Araştırması’na göre; Eğlence ve Sağlık kategorisinde giyilebilir teknolojilerde %36, oyuncu mouse’larında %84, 70 inç ve üzeri TV’lerde %84, Evden Çalışma ve Öğrenim kategorisinde 5G destekli akıllı telefonlarda %2680, monitörlerde %98, laptoplarda %26, Evde Yemek kategorisinde meyve ve sebze sıkacaklarında %57, kahve makinelerinde %97, Airfryer’larda %184, Evde Temizlik kategorisinde robot süpürgelerde %156, hava temizleyicilerde %145, süpürgelerde %19 artış gerçekleşti. Tüketici elektroniği pazarının büyüklüğü 2022 finansal yılında 210 Milyar TL’ye ulaştı. Büyümenin devam ederek, 2023 finansal yılında 300 Milyar TL’ye ulaşacağını öngörüyoruz.
Tüketicilerin bu sektörlerdeki satın alma eğilimleri ve bakış açılarını genel olarak değerlendirir misiniz? Hangi kriterleri göz önüne alarak hareket ediyorlar?
2020 yılına kadar tüketicilerin dijital kanallardan alışveriş yapma sıklıkları artan bir ivmeyle ilerliyordu fakat pandemi bunu farklı bir boyuta taşıdı. Tüketiciler günlük alışverişleri için marketler yerine online kanalları tercih etti. Hızlı teslimat yapan şirketler ön plana çıktı ve birçok kişi dilediği ürüne sadece dakikalar içerisinde kavuşma alışkanlığını kazandı. 2022 yılı, uzun bir aradan sonra yaşamın eski normale en çok yaklaştığı dönem oldu.
MediaMarkt olarak vizyonumuz elektronik perakendenin en çok tercih edilen çok kanallı oyuncusu olmak. Değişen tüketici davranışları, vizyonumuzu kurduğumuz temelleri test etmemize olanak verdi. Artık her 4 müşterimizden 3’ü alışveriş yolculukları sırasında birden fazla kanal kullanıyor. Online kanallarımızdan geçen ticaretin yüzde 73’ü çoklu kanaldan geliyor. Bunun içinde onlinedan satın alıp mağazadan teslim alma, mağazadan sipariş verip online üzerinden evine gönderme veya çağrı merkezinden satın alma gibi birçok farklı kanal ve olanak var.
Mediamarkt’ın 2023 yılı ve devamına dair stratejileri ve hedefleri neler olacak?
MediaMarkt olarak, Türkiye pazarına girdiğimiz ilk günden itibaren “Büyüyeceğiz” mesajı veriyoruz. Bu doğrultuda yatırımlarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. Geçtiğimiz ay Ankara’da Panora AVM’de mağaza açılışımızı gerçekleştirdik. Önümüzdeki 3 aylık dönemde Alanya, Antalya ve Isparta’da mağazalar açacağız. MediaMarkt Türkiye olarak, perakendecilik anlayışını değiştirecek yepyeni bir konsept ile ilk Lighthouse mağazamızı Ekim ayında İstanbul Marmara Park’ta açacağız. Markaların ve Teknolojinin Evi olarak konumlandırılan bu yeni konsept mağazanın odak noktasına müşteri deneyimini alarak farklılaşacağız. Lighthouse mağazada, alanında yetkin uzmanlarla müşterilere en son teknolojileri göstermeyi, üstün müşteri hizmeti sunmayı ve benzersiz bir deneyim yaşatmayı hedefliyoruz. Bu mağazada teknolojiyi tüketicilerle buluşturan Deneyim Alanları ve markaların en son yeniliklerini sundukları Butikler, Servis & Müşteri Hizmetlerine özel alanlar ve müşterilerin daha keyifli vakit geçirebilmeleri için özel bir kafeterya olacak.
İlk yorum yapan olun