Türkiye’nin en büyük ve köklü markalarından biri olan Arzum, aynı zamanda Ar-Ge çalışmaları ve inovasyona yaptığı yatırımlarla da adından söz ettiriyor. Şirketin bu alanlardaki genel yaklaşımı nasıl?
Arzum için Ar-Ge, olmazsa olmazlarımızdan biri. Ar-Ge ve inovasyon odağımızı her yıl korumak adına yatırımlarımızı artırıyoruz. Ar-Ge çalışmalarımızın büyük kısmını genel olarak ürün geliştirme oluşturuyor. Ar-Ge’de yıllık ürün bazlı adet hedefleri yerine, 5 yıllık inovasyon stratejimiz ile tüketici trendlerini aynı potada birleştiriyoruz ve kategori planlarımızı şekillendiriyoruz. Bu doğrultuda Arzum’un Ar-Ge yatırımları her yıl katlanarak artıyor.
Ürün geliştirme faaliyetlerini nasıl şekillendiriyorsunuz? Bir ürünün geliştirilmesi aşamasında ilk adım hangisi oluyor?
Arzum olarak, gıda hazırlama, pişirme ve kızartma, sıcak içecek hazırlama, temizlik, kişisel bakım ve ütünün yer aldığı toplam 6 ürün kategorisindeki 650 ürünümüzle; başta Türkiye olmak üzere dünyanın birçok ülkesinde milyonlarca insanın evine girerek, insanların hayatlarına dokunuyoruz. Bu doğrultuda ürün geliştirmenin öncelikli odağı insan, yani kullanıcılarımız oluyor. Yerel ve global trendlerin belirlenmesi, farklı coğrafyalardaki kullanıcı beklenti, talep, alışkanlık ve ihtiyaçlarının ölçülmesi ürün geliştirmede önceliklerimiz arasında yer alıyor. Sonrasında tüm veriler ışığında geliştireceğimiz ürününün tasarım ve Ar-Ge süreçlerini belirliyoruz. Burada da ülkelerin enerji verimliliği, çevre ile uyumu, enerji etiketi ve gerekli standartlar gibi normları göz önüne alıyoruz.
Ürün geliştirme çalışmalarında tüketicileri dinliyor musunuz? Tüketicilerin bu alandaki payı nasıl oluyor?
Küçük ev aletleri sektörü, ürünleri açısından ilk etapta insan ve deneyime hitap ediyor. Bu anlamda da odağınıza insanı ve deneyimi, özellikle de kullanıcı alışkanlıklarını ve beklentilerini almak zorundasınız. Bu beklentileri de doğru ölçümlemek ve doğru ürünlerle doğru cevapları verebilmek için kullanıcılarınızı dinlemek zorundasınız.
Kullanıcı beklentilerini karşılamak adına, kullanıcılarımıza dokunduğumuz çağrı merkezi, teknik servis, e-ticaret sitesi gibi iletişim kanallarımızda Müşteri Tavsiye Skoru (Net Promoter Score) metodolojisini kullanıyoruz. Yine kullanıcılarımızın beklentilerini daha iyi anlamak adına dijital dinleme araçlarımızdan yararlanıyoruz. Kullanıcılarımızın taleplerini günlük olarak takip ediyoruz. Tüm araçlarımızdan aldığımız geri bildirimlerle beslenip ürünlerimizi ve hizmetlerimizi geliştiriyoruz.
Satış sonrası hizmetler de en az satış ve öncesi kadar önem arz ediyor. Bu alanda fark yarattığınız alanlar hangileri?
Arzum olarak ürünlerimizin yanı sıra satış sonrası hizmetlerimizde de fark yaratıyoruz ve satış sonrası hizmetlerde çok iddialıyız. Türkiye’nin birçok iline yayılan geniş servis ağımız ile ürünlerimizde güçlü bir onarım ve yedek parça desteği sunuyoruz. Satış sonrası hizmetlerimizi sadece bakım, onarım ve yedek parça desteği ile sınırlı tutmuyor, kullanıcılarımızın görüş, sorun ve önerilerini de dinliyoruz.
Kullanıcılarımızdan aldığımız talepleri hızlı bir şekilde çözmek sektörümüz için bir gereklilik. Destek Arzumweb sitemiz ile müşterilerimize daha yakın olmayı ve sahip oldukları Arzum ürünleriyle ilgili tüm ihtiyaçlarını bir platformdan karşılayabilmeyi hedefledik. Tüketicilerimiz mevcutta kullandıkları Arzum ürünlerini çok basit bir adımla siteye kaydedebiliyor. Arzum olarak ürünlerimiz için 3+1 yıl garanti hizmeti sunuyoruz. Ürünün normal garanti süresi 3 yılken web sitemiz veya mobil uygulamamızdan alınan bir ürün kaydettirildiği anda müşterimize +1 yıl ek garanti süresi sağlıyoruz. Arzum Seninle, ürün kaydının en kolay şekilde yapılması için tasarlanan ve yapay zekâ altyapısı ile çekilen fotoğraflardan, otomatik okunan bilgiler üzerinden kayıt yapan mobil uygulamamız.
Tüketicilerimizin en önemli ihtiyaçlarından biri hızlı servis ve sürekli bilgilendirme. Geliştirdiğimiz entegrasyonlar ve yazılım yatırımlarımız ile servisimizin talep ettiği yedek parçanın aynı gün kargoya teslim edilmesini sağlıyoruz. Bu sayede ortalama 3 gün tamir süresi sunabiliyoruz. Sürekli bilgilendirme tarafında ise kullanıcı ürünü servise teslim ettiği andan itibaren tüm adımları SMS ile paylaşıyoruz.
Evden eve hizmetimiz ile kullanıcılarımızın ürünlerini evlerinden alıp tamirini tamamlayarak tekrar evlerine teslim ediyoruz. Kullanıcı memnuniyeti ve satış sonrası hizmetler alanındaki başarımız, kurum kültürümüzden, köklü geçmişimizin kazandırdığı değerlerden kaynaklanıyor. Arzum olarak hedefimiz; sadece vermeyi taahhüt ettiğimiz hizmeti sağlayarak kullanıcılarımızı memnun etmek değil, onlara beklentilerinin üzerinde hizmet vererek bizi herkese tavsiye etmelerini sağlamak.
Son dönemde sektörü değişime götüren ana konulardan biri de dijital dönüşüm. Bu alanda Arzum olarak nasıl hareket ediyorsunuz?
Dijital dönüşümün Arzum’u global marka olma hedefine daha da yaklaştıracağına inanıyoruz. Dijital dönüşüm stratejimiz kapsamında aldığımız Dijital Olgunluk Endeksi ile İnovasyon, Müşteri, Teknoloji, Operasyonlar, Yönetişim ve İnsan olmak üzere toplam 6 dikeyde gelişimimizi değerlendiriyoruz. Her bir dikey için ortaya koyduğumuz projelerle dijital dönüşüm yolculuğumuza devam ediyor, her yıl üstüne koyarak dijital dönüşüm yatırımlarımızı sürdürüyoruz.
Öncelikle kullanıcılarımıza her zaman yakın olmak, ihtiyaçları olduğu anda onlar tarafından ulaşılabilmek bizim için çok önemli. Bu sebeple danışma hattımız, yetkili servislerimiz, sosyal medya, web sitelerimiz (Arzum, Arzum Destek, Arzum Yedek Parça, Arzum OKKA) ve mobil uygulamalarımızla tüketicilerimizin yanında olmaya devam ediyoruz.
Arzum bünyesine kattığımız akıllı dijital çalışanımız ‘RobotAR’, günlük işleri kolaylaştırarak ve görevleri öğreterek çalışanların yükünü hafifletmeyi amaçlıyor. RobotAR, finansal raporlamalar için farklı kaynaklardan veriler topluyor. Bunları birleştirip anlamlı hale getirip paylaşıyor. Buna ek olarak ithalat sürecinin takibi ve raporlanmasında da RobotAR aktif görev alıyor. Bu sırada paylaşılan klasörlerdeki dosyalardan, internetteki farklı kaynaklardan, ERP sisteminden ve birçok farklı kaynaktan veriler alıp bunları birleştirip kolaylıkla ve hızlı bir şekilde raporlama yapabiliyor.
Dijital projelerin üretilmesini desteklemek için kurduğumuz ‘Dijital Gözler’ platformumuz ile potansiyel dijital projelerle ilgili fikir alışverişinde bulunmaya devam ediyoruz. Projemizde yer alan Arzum Asistan’ı (WhatsApp ve WebChat) canlı olarak devreye aldık. Bu süreçte basit ve tekrar eden işlemleri otomatize ederek şirket operasyonel verimliliğini artırmayı, taleplere anında ve interaktif şekilde cevap vererek müşteri deneyimini en üst seviyeye ulaştırmayı hedefledik. Bu süreçle birlikte müşterilerimize hizmet alanında farklı bir kanal yaratarak fayda sağladık.
ASRM adını verdiğimiz tedarikçi ilişkileri portalımızı devreye alarak uçtan uca tüm tedarik sürecimizi de dijital ortama taşıdık ve izlenebilirliğimizi üst seviyeye taşıdık. Arzum olarak 2022 yılında toplamda 16 dijital dönüşüm projesine imza attık, 2023 dijital dönüşüm yatırımlarımızı SAP–ERP geçişi ile hızlandıracağız.
Dijital dönüşüm çalışmaları iç pazar ve yurt dışında size neler kazandırıyor?
Bilişim teknolojileri günümüzde tüm sektörlerde olduğu gibi küçük ev aletleri sektörü için de kritik öneme sahip, özellikle globalleşen dünyada. Dijital dönüşüm iç ve dış pazarda hızlı ve doğru karar almak için veri oluşumundan yönetim raporlamasına kadar tüm sürecin iş ihtiyaçlarına uygun şekilde tasarlanması ve hayata geçirilmesi açısından son derece önemli.
Dijital dönüşüm bize, müşteri memnuniyetini sağlama, operasyonlarımızı daha verimli hale getirme ve yeni pazarlara açılma fırsatı veriyor. Dijitalleşme dünyada daha geniş kitlelere ulaşmamızı sağlarken, dış pazarlarda lokalleşme imkanı vererek global marka olma hedefimiz yolunda elimizi güçlendiriyor. Yine birçok farklı pazarın online ve offline satış kanallarını tek elden yönetmemize imkan tanıyor. Bu da yerel ve uluslararası birçok oyuncunun bulunduğu iç ve dış pazarda rekabet gücünü artırmayı sağlıyor. Lojistik yönetimi anlamında da birçok artıları bulunan dijital dönüşümü, bugünün şirketlerinin gelecekte de hayatta kalabilmesi adına kritik bir evre olarak görüyoruz. Bu anlayışla da birçok süreçte dijital dönüşüm çalışması gerçekleştiriyoruz.
Bunlardan biri de E-Global adını verdiğimiz projemiz. Bu proje ile hedef ülkelerdeki online pazar yerlerinde kendi hesaplarımızı yönetiyoruz. İlgili ülkelerde sahip olduğumuz depolardan lokal müşterilere doğrudan gönderim yapıyoruz. Bununla birlikte e-ihracat kapsamında yurt dışındaki pazar yerlerinden aldığımız siparişleri Türkiye’deki depomuzda paketleyerek gönderimini sağlıyoruz. Sipariş ve içerik yönetimi birçok farklı hesap için manuel yapılamayacak kadar zor. Bu sebeple bilişim teknolojilerini pazar yerlerinin entegrasyonu için kullanıyor ve otomatik şekilde takip sağlıyoruz.
Gündeminizdeki diğer konulardan biri de döngüsel ekonomi. Bu alandaki çalışmalarınızdan genel olarak bahseder misiniz?
Arzum olarak 2022 yılında, Avrupa Yeşil Mutabakatı (AYM) çerçevesinde uygulanacak olan Sınırda Karbon Düzenlemesi Mekanizması (SKDM) ve Döngüsel Ekonomi Eylem Planı kapsamında üretim ve ambalaj dönüştürme sürecine başladık. Hayata geçirdiğimiz proje ile yedek parça sevkiyatlarını karton koli yerine dönüştürülmüş çok kullanımlı plastik kasalar ile gerçekleştirmeye başladık. Projemiz ile İstanbul’daki Arzum yetkili servislerinde karton koli kullanımını ve atık oluşumunu azalttık. Böylece kâğıt tüketiminin de önüne geçtik. Atıkların önlenmesi ve azaltılması kapsamında ayrıca Koli Dönüştürme Projesi’ne de imza attık ve depodan çıkan kolileri karton dönüştürme makinesi ile boşluk doldurma işleminde kullandık. Böylece yıllık 36 hava yastığı bobini (64.750 metre), 90 kağıt bobin (57.400 metre) alımı ve tüketimini sonlandırarak 47 ton/yıl karton atığın önüne geçtik.
Döngüsel ekonomi adımlarımız bunlarla sınırlı kalmadı. Bayilerden iade alınan, sıfır olarak piyasaya sunulmayacak durumdaki kullanılmamış 3 bin 834 adet ürünü yenileyerek 1 yıl garanti ile kullanıcılarımızın beğenisine sunduk. Bununla birlikte ihtiyaç duyulan yedek parçaları, kullanılmamış ürünlerden temin ederek, sıfır olarak kullanılmayacak ya da hasarlı ürünleri etkin bir şekilde değerlendirerek ekonomiye yeniden kazandırdık. Ayrıca yeni üretim için gereken ham madde, enerji gibi ihtiyaçları azalttık. Kullanıcılarımızı bilinçlendirerek, sadece üretimde değil tüketimde de verimliliği ve çevreye katkımızı gözettik. Web sitemizden yayınladığımız ürün kullanım videoları, satış noktalarımız için hazırladığımız görseller ve metinlerle kullanıcılarımızı ürünlerin doğru kullanımı hakkında bilgilendirdik. Böylece kullanıcılarımızın ürünlerimizden istenen performansı almasını sağladık. Aynı anda ürünlerin kullanım ömrünün uzatılmasını, yedek parça ve yeni cihaz satın alma ihtiyacının azaltılmasını sağlayarak, yeni ürünler için kaynakların aşırı kullanımının da önüne geçtik.
İlk yorum yapan olun