Dağıtım Kanalı Röportaj
Dayanıklı tüketim malları sektöründe yer alan firmaların satış sonrası hizmetlerinin yönetimini gerçekleştiren HTS Teknik Hizmetler A.Ş.’nin çağrı merkezi yöneticisi İlknur Albayrak Özer’le HTS’nin kuruluş amacı, faaliyetleri, müşteri memnuniyeti kapsamındaki çalışmaları, tüketicinin değişen konumu ve rolü, Clean Master markası ve dayanıklı tüketim malları sektörüne yönelik hedefleri konularıyla ilgili görüştük. Özer, geçmişte, üretici ve tüketici ilişkisinde, üreticinin baskın durumda olduğunu, edilgen konumdaki tüketicilerin yerlerini zamanla, sosyal medya ve tüketici hakem heyetlerinin yaygınlaşması sonucunda, haklarını arayabilen bilinçli tüketicilere bıraktığını belirtiyor. Özer, “HTS olarak, ‘Sonuçta biz de birer tüketiciyiz.’ anlayışıyla, bütün birimlerimizle tüketicinin yanındayız.” diye konuşuyor.
Kendinizden söz eder misiniz, mesleki kariyerinize ne zaman ve nasıl başladınız?
1984 Nevşehir doğumluyum. Çalışma hayatına, 2003 yılında adım attım. 2009 yılı itibari ile HTS Teknik Hizmetler A.Ş.’de göreve başladım. 9 yıldır aktif olarak, HTS’de çalışıyorum. ilk görevim, servislerin fişlerini onaylamayı ve fatura haline getirmeyi kapsayan garanti takip uzmanlığı oldu. Daha sonra, teknik destek yöneticisi olarak görev yaptım. Şu anda, çağrı merkezi yöneticisi olarak çalışmaya devam ediyorum.
HTS Teknik Hizmetler A.Ş.’nin kuruluşu ve katettiği mesafeler hakkında bilgi verir misiniz?
HTS Teknik Hizmetler A.Ş., dayanıklı tüketim malları sektöründe yer alan firmaların satış sonrası hizmetlerinin yönetimi için, 2007 yılında hizmete başlamıştır. O günden bugüne, Türkiye’nin 81 ilinde, 1200 servis noktası ile beyaz eşya, ankastre, küçük ev aletleri, elektronik ve klima gibi birçok ürün grubuyla ilgili olarak hizmet vermektedir. HTS olarak faaliyet alanımız; firmaların satış sonrası servis ağının oluşturulması, garanti belgesi alma, çağrı merkezi yönetimi, servis hizmetleri, servis eğitimleri, yedek parça süreçlerinin yönetilmesi gibi tüm satış sonrası hizmetlerini kapsamaktadır.
HTS’yi öne çıkaran ve tercih edilmesini sağlayan unsurlar nelerdir?
Alanında kendini kanıtlanmış 14 firma ve 17 markaya hizmet vermekteyiz. Çözüm ortağı olarak yola çıktığımız firmaların en büyük avantajı, iş yüklerini azaltmamız. Hizmet verdiğimiz firmaların satış sonrasının yoğunluğunu, deneyimli kadromuza bırakmalarını sağlıyoruz. Böylece firmalar, kendi içlerindeki satış, pazarlama ve ürün geliştirme gibi faaliyetlerine daha çok zaman ayırabiliyorlar. Kurumsal yapımız, deneyimli, güler yüzlü ve çözüm odaklı ekibimizle, her zaman iş ortaklarımızın yanınızdayız.
HTS olarak, yüzde yüz müşteri memnuniyetini sağladığınızı söyleyebilir misiniz?
Müşteriyi ilk karşılayan çağrı merkezi ekibimizin, deneyimli ve güler yüzlü olması, tüketici sorununu yüzde 50 çözmektedir. HTS olarak, çözüm odaklı çalışmak, ilk görevlerimiz arasındadır. Müşteri memnuniyetini yüzde yüze çıkarmak için, tüketiciye her üç ayda, altı sorudan oluşan bir anket uyguluyoruz ve sonucuna göre eksiklerimizi eğitimlerle gideriyoruz. Bu memnuniyeti sağlarken, firma içindeki bütün birimlerin koordineli çalışması çok önemlidir. Koordinasyonu sağlayan çok güvenlikli ve gelişmiş bir yazılıma sahibiz. Yedek parçaların planlanması ve tüm Türkiye’ye dağıtımını gerçekleştiriyoruz. Bu sayede, stok yönetimini de iyi bir şekilde yönetiyoruz. HTS olarak, “Sonuçta biz de birer tüketiciyiz.” anlayışıyla, bütün birimlerimizle tüketicinin yanındayız.
Servislerle satış sonrası yoğun trafiği nasıl sağlıyorsunuz?
Kullandığımız yazılım ile bu yoğun trafiği rahatlıkla yönetebiliyoruz. Servislerimiz fiş girişlerini, çağrı merkezimiz tüketici kayıtlarını, depolarımız yedek parça giriş çıkışlarını, sistem üzerinden hızlı ve kolay bir şekilde sağlayabiliyor. Ayrıca servislerimiz, bu sistemle, hizmeti tamamlanmayan açık pozisyonundaki onarım kayıtlarını ve tüketicinin ne kadar sürede beklediğini görebiliyor. Bunun yanı sıra, servisler sistem üzerinden; onaylanan fişlerini, fatura bilgilerini, hesap ekstresini, yedek parça stok durumunu, ana depo yedek parça stok durumunu ve verilen yedek parça siparişinin hangi aşamalarda olduğunu, takip edebildikleri gibi istedikleri her türlü raporlamaları da alabiliyor.
Sözünü ettiğiniz sistem, çağrı merkezine ne gibi kolaylık sağlıyor?
Çağrı merkezimiz, HTS’nin en kıymetli yapı taşlarından biridir; tüketici ile ilk buluşan ve sorunu çözüme götüren, müşteri memnuniyetini sağlayan birimdir. Tüketici ilk aradığında, güvenliği açısından ses kayıt programı ile görüşmeler kayıt altına alınıyor. Tüketici bilgileri sisteme kayıt ediliyor. Çağrı merkezimiz, tüketici bilgilerini sistem üzerinden servise iletiyor ve takip sistemi devreye giriyor. Servis sistem üzerinde, tüketicinin arıza durumunun hangi aşamada olduğunu görebiliyor ve kayıt kapanmadığında, sorun olduğunu anlayıp hemen müdahale edebiliyor. Böylece, tüketici çağrı merkezini sürekli aramak durumunda kalmıyor.
Yedek parça depolama takibinin önemli bir süreç olduğu göz önüne alırsak, bu süreci nasıl gerçekleştirdiğinizi öğrenebilir miyiz?
Yetkili servislerimiz sistem üzerinde sipariş verirken, yedek parçanın resmini, fiyatını, patlatılmış resmini ve stoklarımızda olup olmadığını görebiliyor. Servislerimiz, yedek parça siparişlerinin hangi aşamada olduğunu, sistem üzerinden takip edebiliyor. Yine sistem üzerinden verilen yedek parça siparişleri, onay ekranına düşüyor ve ilgili arkadaş tarafından onaylanıp depo ekranına aktarılıyor. Depolarımız da adresleme sitemi kullanıyoruz. Yedek parça çıkışlarını kolay ve hızlı bir biçimde gerçekleştiriyoruz.
Çözüm ortağı olduğunuz firmalara yönelik hizmetlerinizde, servis yöneticilerinin rolü nedir?
Her firma için ayrı servis yöneticilerimiz bulunmaktadır. Servis yöneticilerimiz, firmaların istekleri ve servis ağının yönetilmesi ile ilgileniyor. Ayrıca, servis sorunları, teknik destek, tüketici sorunları gibi konularda hem servislerimize hem de çağrı merkezimize destek oluyor.
Çözüm ortağı olduğunuz markalarda, sizin açınızdan belirleyici kriterler nelerdir?
Çözüm ortağı olarak çalışacağımız markalar arasında; güven sorunu yaşayan firmalar dışında, bir ayrım yapmıyoruz. Eğitimlere ve satış sonrası operasyonlara önem veren, satış sonrasını benimseyen, yeni fikirlere açık ve bizi çözüm ortağı olarak gören firmaları tercih ediyoruz.
Geçmişten bugüne tüketici nasıl değişti? Servisleriniz, tüketicinin taleplerine yeterince cevap verebiliyor mu?
Geçmişte, üretici ve tüketici ilişkisinde, üretici baskın durumdaydı. Edilgen konumdaki tüketiciler yerlerini zamanla, sosyal medya ve tüketici hakem heyetlerinin yaygınlaşması sonucunda, haklarını arayabilen bilinçli tüketicilere bırakıyor. Sürekli değişen dünyaya ayak uyduran tüketiciler, üreticilerin servis ve hizmet anlayışı ile uygulamalarında değişimlere sebep olmaktadır. Örneğin; servislerimiz montajı yapıp hemen çıkmak yerine, ürünün kullanımı ve temizliği hakkında da detaylı bilgi verir, hale geldi. Dolayısıyla, tüketicideki dönüşüm; bizim de değişmemize ve onları daha bilinçli kılmak adına, satış sonrası hizmetin yanı sıra, temizlik ürünleri ile ilgili Clean Master isimli bir markayı sunmamıza sebep olmuştur.
Clean Master markası hakkında açıklama yapar mısınız? Doğuşu ve gelişimi hakında bilgi verir misiniz?
Clean Master; cam yüzey, ocak, fırın, davlumbaz, beyaz eşya ve klima gibi dayanıklı tüketim ürünlerinin zarar görmeden derinlemesine temizlenmesi ve dezenfekte edilmesi için kullanılan temizlik ürünleri markasıdır. Belçika ve Almanya menşeili temizlik markası Clean Master,2010 yılında, dayanıklı tüketim malları sektöründe ihtiyacı karşılamak için, HTS tarafından satışa sunuldu. Markamız, paslanmaz çelik ve bulaşık makine temizleyicisi ile yola çıktı. Temizleme köpüğü ile farklı bir yol izleyen markamız, yalnızca dayanıklı tüketim malları sektöründe değil, otomobil ve asansör temizliğinde de kullanılabiliyor. Clean Master, ihtiyaç doğrultusunda, sürekli yenilenerek bugüne kadar sağlam adımlarla ilerleyen ve alanında kendini kanıtlamış bir markadır.
Clean Master’ın rakiplerinizin ürünlerinden üstün olan özellikleri nelerdir?
Tabii ki her alanda olduğu gibi bu alanda da rakiplerimiz bulunmaktadır. Clean Master, sekiz yıldır sunuluyor ve birçok evde kullanılıyor. Servislere ürün satışını yaptırmak biraz zor bir iştir ama Clean Master’a güveniyorlar. Rakiplerimizden farkımız, temizlik ürünlerinin birçok yüzeyde kullanılıyor olabilmesidir. Örneğin, temizleme köpüğü ile bütün cam yüzeyler temizlenebiliyor. Buna ek olarak, sadece servis kanalı ile değil e-ticaret ve perakende kanalı ile tüketicinin kolaylıkla ulaşabilmesi Clean Master’a önemli bir avantaj sağlıyor.
Ürünleriniz beyaz eşya bayilerinde satılabiliyor mu?
Clean Master markası, beyaz eşya bayilerinde satılabilir. Clean Master markası ilk aşamada, beyaz eşya ve ankastre ürünlerine yöneliktir. Markamız, dayanıklı tüketim mallarıyla ilgili olarak, temizliğinden kireç kırıcısına kadar birçok ürün gamına sahiptir.
Önümüzdeki döneme yönelik hedefleriniz nelerdir?
HTS olarak hedefimiz; yakın zamanda bu yolculukta bizimle beraber yürümek isteyen firmalarla bir sinerji yaratmak, orta vadede ise nihai tüketiciler tarafından aranan bir çözüm ortağı markası olmak.
Clean Master’la ilgili hedefimiz de tüketicinin “kısa zamanda daha hızlı temizlik” hayalini gerçekleştirerek, kıymetli zamanının kendisine kalmasını sağlamaktır. Tüm Türkiye’de vazgeçilmez bir marka olmak gibi hayalimiz var.
HTS Teknik Hizmetleri A.Ş.’yi bir cümle ile anlatın desek ne derdiniz?
Kaliteli hizmetin adresi.
İlk yorum yapan olun