Fakir Hausgeräte Satış Sonrası Hizmetler Müdürü Genç Osman Turan
Dünyanın ve Türkiye’nin en önemli küçük ev aletleri üreticilerinden Fakir’in satış ve satış sonrası hizmetleri alandaki çalışmalarından genel olarak bahseder misiniz?
Fakir Hausgeräte olarak Alman kalitemizi ve mühendislik gücümüzü de arkamıza alarak tüketicilerin ihtiyaçlarına hızlı cevap verebilen, yaşam alanlarında çözümler sunabilen bir markayız. Sadece ürünlerimizin pazarlama ve satış süreci değil, satış sonrası hizmet süreçlerini uçtan uca takip ederek kusursuz bir müşteri deneyimi sunuyoruz. Bu bilinçle, müşterilerimizin olduğu her noktada hızlı aksiyon alabileceğimiz, ihtiyaçlarını ölçümleyerek müşterilerimize hizmet verebileceğimiz şekilde hareket ediyoruz. Tüketicilerimize olan hizmetimiz sadece satışla sınırlı değil aynı zamanda sonraki çözümler için de tüm Türkiye çapında hizmet veriyoruz. Ürünlerimizin kullanımı her ne kadar kolay olsa da teknik bilgi gerektiği için hızlı ve ücretsiz olarak destek sağlıyoruz. Ayrıca bütün kanallardan aldığımız bildirimleri “Çözüm merkezimiz” vasıtasıyla analiz ederek müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyoruz.
Satış sonrası hizmetler alanında tüketicilerinize nasıl hizmetler sunuyorsunuz? Bu alanda rakiplerinden nasıl farklılaşıyorsunuz?
Bu alandaki en önemli farklılığımız, robotik cevaplar veya süreçler yerine önce müşterilerimizi dinliyor ve bu doğrultuda hızlı aksiyon alıyoruz. Tüketiciler, bir sorun yaşadıklarında karşılarında kalıp cümleler kuran bir yapay zeka sistemiyle değil onları anlayan, dinleyen, çözüm sunan kişilerle görüşmek istiyorlar. Bu nedenle çözüm merkezimizde tüketicilerimiz karşılarında; onları anlayıp, dinleyip, doğru yönlendirecek donanımlı kişiler buluyor. Her kanaldan kolay ulaşılabilir, müşterilerimizi ve paydaşlarımızı yormayan basit süreçler tasarlamaya çalışıyoruz.
Satış sonrası hizmet süreci dahil marka olarak her departmanımızda eğitime oldukça önem veriyoruz. Her hafta düzenli olarak online olarak bütün servislerimize “Süreç, Davranış ve Ürün Eğitimleri” veriyoruz. Çözüm Merkezimize ulaşan geri bildirimleri analiz ederek yenileme eğitimlerimiz ile müşteri memnuniyetini artırıyoruz. Kısacası kolay ulaşılabilir olmak, pratik çözümler sunmak, kısa sürede aksiyon almak rakiplerimizden farklılaştığımız en önemli noktalarımız. Müşteri memnuniyeti artırıcı en önemli kriterlerden birisi de tüketici bekleme süresi. Bu süreyi en aza indirecek şekilde açık hizmet takibi yapıyoruz. Bu sayede nerede gecikiyor veya tahmini süreyi aşıyorsak, tespit edip bu sorunları da ortadan kaldırıyoruz. Ayrıca, Fakir olarak Küçük Ev Aletleri Sektörü’nde bir ilki gerçekleştirerek RS 770 Robot süpürgemizde İstanbul, Ankara ve İzmir illerinde aynı gün teslim ve tanıtım yapıyor diğer illerde ise randevulu tanıtım hizmeti sunuyoruz. Bu sayede müşterilerimizi yormadan üstün teknolojimizi direkt olarak detaylı aktarma fırsatı buluyoruz.
Son olarak satış sonrası hizmetler bünyesinde hizmete aldığınız konsept servis noktası çalışmasına imza attınız? Bu çalışma ve projenin detaylarından bahseder misiniz?
Müşterilerimizle en çok iletişim kurduğumuz noktalardan biri çağrı merkezimiz. 250’yi aşan servislerimizi ve çağrı merkezimizi müşterilerimize kusursuz deneyim sunabilecekleri şekilde tasarlıyoruz. Çünkü müşterilerimizin sadece ürün onarımları için değil aynı zamanda yeni ürünleri deneyimleyebilecekleri, detaylı bilgi alabilecekleri ve kaliteli zaman geçirecekleri ortam sunmak istiyoruz. Ülke çapında geniş servis ağımızın 25’ini, çok kısa sürede konsept servis olarak yapılandırdık. 2022 yılı sonu itibariyle servislerimizin 60’ını deneyim merkezine dönüştürmeyi hedefliyoruz.
Tüketiciler yeni konsept servis noktalarında nasıl bir hizmet alacaklar?
Tasarım sürecimiz yaklaşık 8 ay sürdü. Yeni konseptimizin her detayı düşünülerek hayata geçirildi. Yeni cihaz almış müşterinin yüzündeki mutluluğu servis noktalarında da devam ettirebilmek için servislerimizde konumlandırdığımız kafeler ile müşterilerimizin bekleme süresince kahvelerini içebilecekleri, zamanın çok değerli olduğu dijital çağda bilgisayarlarıyla işlerini yapabilecekleri alanlar oluşturmaya çalıştık. Deneyim merkezi olarak konumlandırdığımız servislerimize başvuran müşterilerimizin en az yüzde seksenini ilk deneyimlerinde memnun etmeyi hedefliyoruz.
Sizce satış sonrası servis hizmetlerinin bir marka için önemi nedir?
Bir ürünün satış zincirindeki en önemli halkalardan biri satış sonrası sunulan hizmettir. Satış sonrasında sunulan deneyimin, yeniden aynı markayı tercih etmenin en önemli etken olduğunun bilincindeyiz. Fakir Hausgeräte olarak, Satış Sonrası Hizmet birimlerimizin güçlü, deneyimli ve empati duygusu yüksek olmasını çok önemsiyoruz. Depo, sevkiyat, çözüm merkezi, süreç geliştirme gibi ekiplerin bünyemizde olması daha esnek olmamızı ve hızlı karar almamızı kolaylaştırıyor. Ekiplerimizdeki heyecanın müşterilerimize de aktarıldığını görmek en büyük motivasyon kaynağımız.
tebrikler