Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Arif Emre Ünal
Pandemi ile birlikte birçok farklı alanda şirketlerin e-ticarete yönelik yatırımları hızlandı ve çoğaldı. Arzum’un bu dönemdeki genel yatırım ve çalışmaları neler oldu?
Aslına bakarsanız e-ticaret kanalında pandemi döneminden çok önce yatırımlarımızı hızlandırmıştık ve oldukça ciddi çalışmalar yapmıştık. Pandemi döneminde tüm bu yatırımlarımızın meyvesini aldık. Oldukça hazırlıklıydık. E-ticaret, kendi satış kanallarımız içerisinde en çok büyüyen kanal diyebiliriz. 2017 yılında satış yapılanmamızı yeniden organize ettik ve e-ticaret kanalını tek bir çatı altında topladık. 2019 yılında arzum.com.tr’deki yeni alt yapımızı da müşterilimizle buluşturduk. Lojistik ve depo tarafında da ciddi dönüşümler gerçekleştirdik.
Her ne kadar üzerinde uzun süredir çalışıyor olsak da pandemi dönemindeki yeniliğimiz mobil uygulamamız oldu diyebiliriz. ‘Evde Kal’dığımız dönemde finalize ettik ve tüketicilerimizle buluşturduk. Arzum’un modern dünyası tek tıkla yaşam alanlarına taşınabiliyor artık. Ve bizler için oldukça sevindirici bir gelişme de; e-ticaret kanalımız için özel araç filomuzu kurmak oldu.
Tüketicilerin de e-ticarete olan eğilimleri bu 2020 yılı ile birlikte arttı. Marka olarak tüketicileriniz özelinde nasıl bir yapılanmanız oldu? Arzum olarak sektöre yön veren çalışmalarınızdan bahseder misiniz?
Biz gerçekleştirdiğimiz yeniliklerde ve iyileştirmelerde tüketicilerin bizlerden beklediklerini baz aldık. Bu beklentiler doğrultusunda da içeriği ve görselleriyle daha tüketici odaklı bir dönüşüm gerçekleştirdik. En iyi alışveriş deneyimini sunmak en büyük hedefimiz oldu. Satış sonrası hizmetlerimizi de bu dönüşüme entegre ettik. Ürünlerini Arzum.com.tr’ye kaydeden tüketicilerimize 1 yıl daha ek garanti süresi veriyoruz. 3+1 garanti sistemiyle sektörde fark yaratıyoruz. Servis hizmetimiz de bu dijital dönüşümle entegre bir şekilde ilerliyor. Tüketicilerimiz oluşturduğumuz alt yapı ile bize hızlıca ulaşabiliyor ve kısa süre içerisinde bizden geri dönüş alabiliyor. Tüm servis süreçlerini Arzum.com.tr üzerinden gerçek zamanlı takip edebiliyorlar.
Ayrıca evden eve servis hizmetimiz de sektörde Arzum’u ayrıştıran hizmetlerimizden bir tanesi. Çağrı merkezimiz üzerinden aldığımız talebe istinaden ekiplerimiz tüketicimizin evinden arızalı ürünü alıp tamiri tamamlandıktan sonra tekrar eve teslimat yapıyor. Eğer tüketicimiz arzu ederse alınan ürün yerine geçici kullanabilecekleri ürün de bırakabiliyoruz. 65 yaş üstü tüketicilerimizin evlerinden çıkmalarının yasak olduğu dönemde bu hizmeti ücretsiz olarak sunduğumuzu ve tüketicilerimizden teşekkür mesajları aldığımızı da memnuniyetle belirtmek isterim.
Buna ek olarak fark yarattığımız konulardan bir tanesi de arzum.com.tr hediye siparişleri. Özellikle pandemi döneminde doğum günü, Anneler Günü gibi özel günler için hediye gönderimleri önem kazandı. Fiziksel olarak ziyaret imkanı olmadığı için tüketicilerimiz yakınlarına hediye göndermek ve özel mesajlarını iletmek istiyorlar. E-ticaret ve lojistik altyapımızdaki entegrasyon sayesinde tüketicilerimizin arzum.com.tr üzerinden oluşturdukları siparişleri hediye paketi olarak paketleyip özel notlarını da hediye kartlarına yazarak gönderim sağlayabiliyoruz. Bu hizmetlerle, zorluklar yaşanan bu dönemde tüketicilerimizin yüzlerini güldürüyor olmak bizi de ziyadesiyle memnun ediyor.
E-ticaret çalışmalarınız içinde yeni kurduğunuz özel filonuz sektörde fark yarattı. Bu çalışmanızdan genel olarak bahseder misiniz? Neden bir filo kurma ihtiyacı hissettiniz?
Evet, ‘Evde Kal’dığımız dönemde gördük ki; sipariş almak kadar siparişleri zamanında, sorunsuz teslim edebilmek de önemli. Bu dönemde yaşanan yoğunluk nedeniyle kargo şirketleri büyük lojistik sorunlar yaşadı. Ani artış gösteren e-ticaret satışları birçok dağıtıcı firmayı da zorladı. Biz bu sorunun büyüyebileceğini en başta tespit edip hızlıca özel bir araç filosu kurma kararı aldık. Ve dağıtımı kendi filomuzla gerçekleştirmeye başladık.
Filo nasıl çalışıyor? Müşterilerinizin bu çalışmaya yaklaşımı nasıl oldu?
Şu an filomuzda 5 araç bulunuyor. İstanbul içerisinde, Silivri ve Çatalca dışında tüm ilçelere ulaşıyoruz. İstanbul dışında da Kocaeli’nde Gebze, Çayırova ve Darıca’da hizmet veriyoruz. Sistemler arası entegrasyonla aldığımız e-ticaret siparişlerimizi araç sayısı, teslimat noktası, sipariş hacmi vb. bilgileri kullanarak optimizasyon ile otomatik olarak yük ve route planlamamızı yapıyoruz. Bu sayede hangi siparişin hangi aracımızla, hangi tüketicimize teslim edileceği netleşmiş oluyor. Araç depodan çıkarken tüketicimize bilgilendirme mesajı iletiliyor ve araç içerisine konumlandırdığımız mobil uygulama ile route üzerindeki her adres ve sipariş adım adım takip edilebiliyor. Bu konuda ileri teknoloji kullanıyoruz ve bu sayede tüketicimiz, lokasyona 2 saat kala onlara ilettiğimiz link üzerinden ürünlerinin nerede olduğunu takip edebiliyor. Arzu edilmesi durumunda pandemi dönemine özel temassız teslimat ile paketi kapıya bırakma opsiyonunu da tüketicilerimize sunuyoruz. Son olarak siparişi teslim edilen tüketicimizin deneyimini değerlendirebilmesi için kendisine bir NPS (Tavsiye Skoru) anketi iletiyoruz. Tüketici tavsiye skorunu üst yönetim seviyesinde takip edip her geçen gün iyileşmesi için aksiyonlar almaya devam ediyoruz.
Gelecek dönem için hedefleriniz ve öngörülerinizi alabilir miyiz? Arzum’dan ne tür yatırımlar göreceğiz?
E-ticaret özelinde yatırımlarımıza hız kesmeden devam edeceğiz. Türkiye’deki kargo yapılanmasını yakından takip ediyoruz. Anneler Günü, bayramlar, Kara Cuma vb. özel günler dahil olmak üzere hızlı ve hatasız teslimat yapabilmeleri durumunda her zaman dış kaynak kullanmaya hazırız. Bununla birlikte kargo yapılanmasının beklediğimiz şekilde gelişmemesi durumunda filo yatırımlarımıza devam edip tüketicilerimizin memnuniyetini kendi imkanlarımızla sağlamaya devam edeceğiz. Müşteri memnuniyeti, Arzum’un kurumsal stratejisinde çok önemli bir hedef. Bu hedefe ulaşabilmek için tüketicilerimize verdiğimiz tüm hizmetleri NPS anketleri ile ölçüyoruz. Artık bizim için hedef sadece vermeyi taahhüt ettiğimiz hizmeti sağlayarak tüketicimizi memnun etmek değil, tüketicimizin beklentisinin üzerinde hizmet vererek aldığı hizmeti tanıdıklarına tavsiye etmesini sağlamak. E-ticaret özelinde de aynı bakış açısıyla hizmetlerimizi vermeye devam edeceğiz.
Pandemi sonrası zaten büyümekte olan e-ticaret daha da hızlandı. Böyle araçların olması güzel bir şey