Vestel Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı C. Selcen Uyguntüzel
“Vestel Müşteri Hizmetlerimizde; inovasyona, yaratıcı fikirlere önem veriyoruz. İki yıl önce kurduğumuz bir inovasyon takımımız var, kendilerine “açık mutfak” diyorlar. Amaç; her kademeden, her birimden çalışanın fikirlerini almak, sorunlara ortak akılla çözüm üretmek. Bu amaçla çeşitli konularda çalıştaylar yapıyoruz, arkadaşlarımızın inovatif fikirlerini sunabilecekleri ortamlar yaratıyoruz.”
Türkiye’nin en önemli markalarından biri olan Vestel, son yıllarda müşteri hizmetleri alanında yaptığı atılımlarla sektördeki etkinliğini artırıyor. Bu bağlamda Vestel Müşteri Hizmetleri’nin son birkaç yıldaki değişimi, pozisyonu, hedefleri ve çalışmalarından kısaca bahseder misiniz?
Vestel Müşteri Hizmetleri, 2012 yılında Genel Müdür Yardımcılığı’ndan Genel Müdürlük seviyesine taşınarak yeni bir yapılanma sürecine girdi. Bu süreçle birlikte müşterilerimizi daha da fazla odak noktamıza aldık. İlk günden beri yaptığımız tüm çalışmaların merkezinde, dokunduğumuz her bir müşteride verdiğimiz hizmetle iz bırakabilmek var ve günün sonunda en temel hedefimiz, memnun etmenin ötesinde müşterilerimizden teşekkür alabileceğimiz bir hizmet sunabilmek. Bunun için de doğru strateji ve süreç mimarisiyle birlikte teknolojiyi en etkin şekilde kullanmaya çalışırken insana dokunduğumuzu da hiçbir zaman unutmadan yol almaya çalışıyoruz.
Vestel Müşteri Hizmetleri olarak için süreç iyileştirme, inovasyon, teknoloji, insan kaynağı, çalışan memnuniyeti, eğitim gibi alanlara sağlam yatırımlar yapıyoruz. Gerek ulusal ve uluslararası alanda aldığımız ödüller, gerekse müşteri memnuniyet anketlerinde aldığımız sonuçlarla, yaptığımız bu yatırımların da meyvelerini topladığımızı görüyoruz.
Vestel İletişim Merkezi olarak işinize bakış açınızdan / yaklaşımınızdan biraz bahseder misiniz? Bu yeni yapının markanıza kattıkları nelerdir?
Teknolojide geldiğimiz noktayla birlikte birbirine benzer hale gelen ürünler, satış sonrası hizmetlerin, müşterinin tekrar sizi tercih etmesinde fark yaratabileceğiniz en önemli alanlardan biri olmasını sağlıyor. Müşteriler, süreç sırasında ne yaşadıklarını değil, onlarda bıraktığınız duyguyu hatırlıyorlar. Ve bir sonraki tercihlerini bu duyguya göre yapıyorlar. Biz de bunun bilincinde olarak, İletişim Merkezi’nde benzersiz deneyimler yaşatmayı hedefliyor ve bu doğrultuda projeler üretiyoruz. Örneğin bu yıl yaptığımız heryerdeyİZ (Anlam Kat İzi Kalsın) isimli projemizle, fark yaratan müşteri deneyimleri oluşturmayı, çağrılarımızda kaliteyi daha da yükseltmeyi, çalışanlarımızın yaptığı işe anlam katacakları bir platform oluşturmayı ve aynı zamanda da bunu bir yarışa dönüştürerek çalışan motivasyonunu arttırmayı amaçladık. Müşterilerimize yaşattığımız bu deneyimlerin satış adetlerine, marka bağlılığına ve marka algısına olan pozitif sonuçlarını rakamlarla da görebiliyoruz.
Bahsettiğiniz heryerdeyİZ projenizden yola çıkarsak müşteri deneyimi noktasında fark yarattığınız alanlar nelerdir? Satış sonrasında nasıl bir deneyim ve hizmet sunuyorsunuz?
Odak noktamıza her zaman insanı koyuyoruz. Süreçlerimizi ve sistemlerimizi geliştirirken, hizmet stratejimizi belirlerken insan odağımızı hiçbir zaman kaybetmiyoruz. Ve çalışanlarımıza müşteri deneyimi yaratabilmeleri için inisiyatif veriyoruz. Bir de müşteri temsilcilerimizin tanımladığımız teşekkür bütçeleri var. Müşteriden teşekkür alabilmeleri, iz bırakabilmeleri için bu şekilde inisiyatif alabiliyorlar.
Bizim için her müşteri ayrı bir hikâyedir ve her birinin süreci bireysel olarak ayrı ayrı ele alınarak incelenir. Mesela size bir örnek vereyim. Müşterilerimizden birinin 10 yaşındaki otistik kızı, televizyon izlemeyi çok seviyor ancak televizyonun sesini komşulara rahatsızlık verecek kadar çok açıyormuş. Müşterimiz Hasan Bey de bizi arayarak, ses kilit özelliği olup olmadığını soruyor. Televizyonumuzda böyle bir özellik yoktu. Ancak müşteri temsilcimiz görüşme sonrasında insiyatif alıyor ve Teknik Müdürlüğümüz ile görüşerek durumu aktarıyor. Teknik ekipteki arkadaşlarımız da Arge ekibi ile görüşerek müşterimize özel bir yazılım geliştirilmesini sağlıyorlar. Ve Hasan Bey’in televizyonuna uzaktan erişim ile bu yazılımı yüklüyorlar.
Yani özetlemek gerekirse, hikâyenin sonunda müşterilerimize, “Vestel müşterisine gerçekten değer veriyor, iyi ki Vestelliyim” dedirtebilecek deneyimler yaşatmaya çalışıyoruz.
Son dönemin gündem maddelerinden biri dijitalleşme. Siz Vestel Müşteri Hizmetleri olarak bu konuda ne gibi çalışmalar yapıyorsunuz? Endüstri 4.0’ın müşteri hizmetlerine yansımaları ve müşteri hizmetleri 4.0 uygulamaları hakkındaki düşünceleriniz nelerdir?
Dijitalleşme, uzun zamandır gündemimizde olan ve hassasiyetle yaklaştığımız, doğru bir yaklaşımla ele alınmadığında müşteri memnuniyetsizliği yaratabileceğine inandığımız bir konu. Dijitalleşme adımlarını uygularken bizi biz yapan insani değerlerimizi kaybetmemeye özen gösteriyoruz.
Dijitalleşirken duyguları, insan odağını kaybetmemeyi analog ile dijital sinyal üzerinden anlatayım.
Analog sinyal süreklidir. Hiçbir kesilme yoktur. 1 ile 2 arasında virgülden sonra gelen sonsuz reel sayıyı içinde barındırır.1,2 1,3… Bu sinyali dijitale dönüştürdüğümüzde hiçbir zaman 1 ile 2 arasındaki sonsuz sayıyı kayıpsız yansıtamazsın. Çoğu zaman da 1,0 gibi virgülden sonraki detayları yoktur. İstediğin kadar frekansı artır muhakkak kayıplar söz konusudur. Dijitalleşirken virgülden sonraki o sonsuz sayıları kaybetmemeye çalışıyoruz.
Bizim işimiz iletişim, iletişimi kısıtlayan bir robotlaşma anlayışından uzak duruyor ve geliştirmelerimizi müşteri tercihlerini gözeterek gerçekleştiriyoruz. İş Geliştirme ekibimiz müşterilerimizin tercih edeceği self-servis çözümlerini hayata geçirdikçe, daha yetkin müşteri temsilcileri ile beklentinin ötesinde, memnuniyet yaratacak hizmetler sunma şansı yaratıyoruz. Dijitalleşme üzerine self-servis web sitesi, mobil uygulama, self-servis IVR ve saha teknisyenlerimizin mobil uygulama üzerinden CRM işlemlerini gerçekleştirebilmeleri çalışmalarımız öne çıkıyor.
Tüm aktardıklarınızda yenilikçi bir yaklaşımınız olduğu görülüyor. Peki, Müşteri Hizmetleri’nin inovatif çalışmalarından bahsedebilir misiniz?
Vestel Müşteri Hizmetlerimizde; inovasyona, yaratıcı fikirlere önem veriyoruz. İki yıl önce kurduğumuz bir inovasyon takımımız var, kendilerine “açık mutfak” diyorlar. Amaç; her kademeden, her birimden çalışanın fikirlerini almak, sorunlara ortak akılla çözüm üretmek. Bu amaçla çeşitli konularda çalıştaylar yapıyoruz, arkadaşlarımızın inovatif fikirlerini sunabilecekleri ortamlar yaratıyoruz.
Ayrıca, fikirler fora adını verdiğimiz bir öneri platformumuz var. Her yıl en iyi fikirleri bu platformumuz aracılığı ile ödüllendiriyoruz. Girilen tüm öneriler proje değerlendirme ekiplerimiz tarafından tek tek inceleniyor, katma değer yaratacağına inandığımız fikirler bir çalışma ya da proje olarak ilgili sürecin sahiplerine yönlendiriliyor.
Kısacası, Vestel Müşteri Hizmetleri olarak, fark yaratacak, yaratıcı fikirler bizim için çok değerli, bunları ortaya çıkarmak için de hem destek veriyor hem de bu işe yatırım yapıyoruz.
Müşteri memnuniyeti için çalışan memnuniyetinin çok önemli olduğundan bahsetmiştiniz. Bu konuda neler yapıyorsunuz?
Her bireyin farklı motivasyon kaynağı olduğuna ve her çalışanı tek tek tanımanın, onun motivasyon kaynaklarını keşfetmenin önemine inanıyoruz. Çalışanlarımızda; “özel oldukları” hissini yaratabilmek bizim için çok kıymetli. Her çalışanımızın; onu gördüğümüzü, beklentilerinin ve hissettiklerinin farkında olduğumuzu bilmesini istiyoruz. Tüm yönetici arkadaşlarımın bu konuda hedefleri var. İşten çıkan arkadaşlarımızın çıkış mülakatlarını bizzat ben yapıyorum. Yapamadığımda da çıkış mülakatı dosyasını mutlaka ama mutlaka detaylıca okurum.
X, Y ve hatta artık Z kuşağının bir arada olduğu çalışma ortamında, kuşakları anlamak ve farklı kuşakların beklentilerine cevap verebilmek zor ama memnuniyet için, bağlılık için çok kritik. Artık yılda bir kez piknik yapmak motivasyon için yetmiyor. Yeni kuşaklar bununla motive olmuyor. Tüm yönetici arkadaşlarım bunun farkında ve çalışan odaklı tüm projelerimizde “farklı kuşakların beklentilerini nasıl karşılarız” diye düşünüyoruz.
Kişiye özel yaklaşımlarımızın dışında temel bağlılığımızı ve iletişimimizi kuvvetlendiren faaliyetler de yapıyoruz.
Kurumsal sağlık hareketi (Way of Wellness) kapsamında her çarşamba, müşteri hizmetlerimizde güne yoga ile başlıyoruz. Nefes egzersizleri yapıyoruz. Hatta en sevdiğim toplantılar, öğle aralarında yürüyüş esnasında yaptığımız “Walk & Talk” toplantılarımız.
Çalışanlarımızın gelişimine ve kurum içi paylaşıma çok önem veriyoruz. “Paylaşmaya değer ne varsa” diye çıktığımız yolda, molalarımızı daha verimli kılmak adına başlattığımız Vestalk ve Vestalk BİZ söyleşilerimizde hem şirket içinden hem de şirket dışından farklı katılımcılardan sunumlar dinliyoruz, paylaşmaya devam ediyoruz.
Bir de her perşembe Vestel Müşteri Hizmetlerimizde SÜPERşembe… Perşembelerimizi süper yapmak için her perşembe o haftaya özel bir etkinlik yapıyoruz.
Vestel Müşteri Hizmetlerimizde, sevinçlerimiz ve üzüntülerimiz ortak. Aramızdaki bu ortak dili kuvvetlendirmenin, bağları sağlamlaştırmanın çalışan bağlılığına yansımaları büyük. Çalışanlarımızın yürekten katıldığı sosyal sorumluluk projelerimiz bunun en güzel örneği.
Sosyal sorumluluk çalışmalarınız olduğunu söylediniz. Bu kapsamda neler yapıyorsunuz, örnek projeleriniz, iyi uygulamalarınız nelerdir?
Toplumsal ve çevresel konulara duyarlılık göstermek Müşteri Hizmetleri olarak değerlerimizden biri. Bu amaçla, çalışanlarımızın gönüllü olarak yani Vestel cüzdanın dışında maddi ve manevi kişisel katkılarıyla yer aldıkları sosyal sorumluluk ekipleri kurduk.
Şu anda; yaşlılar, çocuklar, adım adım, barınak, çevre, sesiMiras ve Kadın olmak üzere toplam yedi farklı sosyal sorumluluk komitemiz var.
Her komitenin hedefleri ve faaliyetleri belirlenmiş durumda. Yılda iki kez yaşlılarla buluşup huzur evlerini ziyaret ediyor, ayda en az 5 çocuğu mutlu ediyor, yılda 5 hayvanı sahiplendirmeye çalışıyoruz. Ayrıca, gönüllü bir koşu ekibimiz var, farklı organizasyonlarda adım adım iyilik peşinde koşuyorlar ve her koşuda belirlenmiş bir amaç için bağış topluyorlar. Çevre ekibimiz bu yıl faaliyetlerine başladı.
SesiMiras ise ödüllü bir sosyal sorumluluk projemiz. Görme engelliler için GETEM (Boğaziçi Üniversitesi Görme Engelliler Teknoloji ve Eğitim Laboratuvarı) ile iş birliği içinde kitap seslendiriyoruz. E- kütüphanede bir Vestel kitaplığı oluşturduk. Amacımız bugünden yarına sesimizi miras bırakmak, görme engelli arkadaşlarımıza okuduğumuz kitaplar ile bir ışık olmak.
Tüm bunların yanında, Kızılay ile imzaladığımız bir protokol ile 4 ayda bir de düzenli olarak kan ve kök hücre bağışı yapıyoruz.
Sosyal sorumluluk çalışmaları konusunda tüm arkadaşlarımız oldukça istekli, biz de yönetim olarak katılımı destekliyoruz.
Kadın komitemiz ise çok yeni kuruldu. Kadının iş hayatına tutundurulması, toplumun kadına dayattığı rollerde farkındalık artırma, kız kardeşlik ve elbette cinsiyet eşitliği noktalarında çalışmalar planlıyoruz. Yakın zamanda uygulamaya başlayacağız.
İlk yorum yapan olun