Öncelikli olarak kendinizi tanıtabilir misiniz?

İlhan Suer: 1972 yılında Erzincan’da doğdum. Henüz birkaç aylıkken İstanbul’a geldim. İlk, orta ve lise eğitimimi İstanbul’da tamamladıktan sonra iş hayatına genç yaşlarda adım attım ve uzun yıllardır beyaz eşya sektöründe faaliyet göstermekteyim. Meslek hayatım boyunca dürüstlük, müşteri memnuniyeti ve sürdürülebilir hizmet anlayışını temel ilke olarak benimsedim. Sektörde edindiğim bilgi ve tecrübeyi girişimcilik ruhuyla birleştirerek kendi işletmemi kurdum. Bugün, iş ortağımla birlikte yönettiğimiz mağazamızda kaliteli hizmet anlayışımızı sürdürürken, müşterilerimizle kurduğumuz güvene dayalı ilişkileri en değerli kazanımımız olarak görüyoruz. Yaklaşık otuz yılı aşkın iş tecrübem boyunca değişen koşullara uyum sağlayarak kendimi geliştirmeye, sektörü yakından takip etmeye ve bulunduğum alana değer katmaya devam ettim.

Özlem Özhan: 1974 yılında Erzincan’da doğdum. İlk, orta ve lise eğitimimi Erzincan’da tamamladıktan sonra Anadolu Üniversitesi İşletme Fakültesinden mezun oldum. Eğitim hayatımın ardından farklı sektörlerde çalışarak önemli deneyimler kazandım ve iş hayatının çeşitli alanlarında kendimi geliştirme fırsatı buldum. Meslek hayatım boyunca disiplinli çalışmayı, sürekli öğrenmeyi ve insan ilişkilerini güçlü tutmayı temel ilke edindim. Uzun yıllara dayanan güvene ve ortak çalışma anlayışına sahip olduğumuz iş ortağımla birlikte, yıllar içerisinde kazandığımız tecrübeleri aynı çatı altında birleştirerek 2013 yılında işletmemizi kurduk. Kurulduğu günden bu yana müşteri memnuniyeti, güven ve kaliteli hizmet anlayışını ön planda tutarak faaliyetlerimizi sürdürüyoruz.

Genel olarak firmanız, mağazanız, bölgeniz ve çalışanlarınızdan bahseder misiniz?

İlhan Suer: Mağazamızın bulunduğu Kağıthane bölgesi, İstanbul’un gelişen ve hareketli noktalarından biri. Farklı gelir gruplarına hitap eden yapısı ve yıllar içinde gösterdiği gelişim sayesinde perakende sektörü açısından önemli bir potansiyel taşıyor. Biz de işletme olarak bu değişime uyum sağlayarak müşterilerimize en iyi hizmeti sunmaya gayret ediyoruz. Bulunduğumuz AVM, beyaz eşya sektörü açısından tüketicilere önemli avantajlar sunuyor. Birçok markanın uzun yıllardır aynı çatı altında faaliyet göstermesi, müşterilerin farklı ürün ve markaları bir arada görmelerine, karşılaştırmalarına ve ihtiyaçlarına en uygun tercihi yapmalarına olanak sağlıyor. Bu yönüyle AVM, adeta bir beyaz eşya pazarı niteliği taşıyor. Ayrıca AVM’nin açıldığı günden bu yana markaların ve firmaların büyük ölçüde istikrarını koruması hem müşteriler hem de işletmeler açısından önemli bir güven ortamı.

Özlem Özhan: Bulunduğumuz bölge, Kağıthane’nin son yıllarda gelişim gösteren ve hareketliliği giderek artan noktalarından biri. Bölgenin büyümesiyle birlikte ticari faaliyetlerin de çeşitlendiğini ve canlandığını gözlemliyoruz. AVM’nin merkezi konumu ve ulaşım kolaylığı hem ziyaretçiler hem de işletmeler açısından önemli avantajlar sağlıyor. Bunun yanında, uzun yıllardır birlikte çalıştığımız deneyimli ekibimiz de işletmemizin en büyük değerlerinden biri. Müşterilerimizle kurduğumuz samimi ve güvene dayalı iletişim, hizmet anlayışımızın temelini oluşturuyor. Ekip arkadaşlarımızın özverili çalışmaları ve tecrübeleri, müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir olmasında önemli rol oynuyor. Biz de aynı heyecan ve sorumluluk bilinciyle müşterilerimize en iyi hizmeti sunmaya ve işletmemizi geliştirmeye devam ediyoruz.

Şu anda kaç mağazanız var?

Şu anda Kağıthane’de faaliyet gösteren ana mağazamızla hizmet vermeye devam ediyoruz. Bunun yanı sıra ikinci bir mağazamız da bulunuyor. Ancak mağazamızın bulunduğu bölgedeki kentsel dönüşüm süreci nedeniyle bu şubemiz şu anda faaliyetlerini sonlandırma aşamasında. Bu nedenle operasyonlarımızı ağırlıklı olarak Kağıthane’deki mağazamız üzerinden sürdürüyoruz.

Müşterilerinize sunduğunuz hizmet anlayışında sizi rakiplerinizden ayıran unsurlar nelerdir?

Özlem Özhan: Bizi rakiplerimizden ayıran en önemli unsurun güvene dayalı hizmet anlayışımız olduğunu düşünüyorum. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğru analiz etmeye ve onları gerçekten ihtiyaç duydukları ürünlere yönlendirmeye özen gösteriyoruz. Kısa vadeli satış hedeflerinden ziyade, uzun vadeli müşteri memnuniyetini ön planda tutuyoruz. Yıllar içerisinde müşterilerimizle kurduğumuz samimi ve şeffaf iletişim sayesinde güçlü bir güven bağı oluşturduk. Bu güveni korumak bizim için her zaman öncelikli olmuştur. Hizmet anlayışımız yalnızca satış anıyla sınırlı değil. Satış sonrasında da müşterilerimizin yanında olmaya, karşılaştıkları sorunlarda çözüm üretmeye ve ihtiyaç duyduklarında ulaşılabilir olmaya önem veriyoruz. Bu yaklaşımın, yıllardır müşterilerimizle sürdürdüğümüz güçlü ilişkilerin temelini oluşturduğuna inanıyorum.

İlhan Suer: Bizi rakiplerimizden ayıran en önemli unsurun dürüstlük ve güvene dayalı hizmet anlayışımız olduğunu düşünüyorum. Müşterilerimize her zaman doğru bilgi vermeye, ihtiyaçlarına en uygun ürünü önermeye ve beklentilerini en doğru şekilde karşılamaya özen gösteriyoruz. Satış odaklı bir yaklaşım yerine, uzun vadeli müşteri memnuniyetini ön planda tutuyoruz. Gerektiğinde müşterilerimize, düşündükleri ürün yerine ihtiyaçlarına daha uygun bir alternatif önerebiliyor ya da farklı çözümler sunabiliyoruz. Çünkü bizim için önemli olan yalnızca bir satış gerçekleştirmek değil, müşterilerimizin memnuniyetini sağlamaktır. Hizmet anlayışımız satış sonrasında da devam ediyor. Müşterilerimizin karşılaştıkları sorunlarda yanlarında olmaya ve çözüm üretmeye gayret ediyoruz. Bu yaklaşım sayesinde yıllar içerisinde müşterilerimizle güçlü bir güven ilişkisi kurduk ve birçok müşterimizin bizi tavsiye ederek yeni müşteriler kazandırdığını görmekten memnuniyet duyuyoruz. Beyaz eşya sektöründe uzun yıllardan bu yana varsınız.

Sektörün nasıl bir değişime uğradığını gözlemliyorsunuz?

İlhan Suer: Beyaz eşya sektörü de yıllar içerisinde önemli değişimler yaşadı. Özellikle dijitalleşmenin etkisiyle tüketicilerin alışveriş alışkanlıkları büyük ölçüde değişti. Eskiden müşteriler ürünler hakkında bilgi almak için mağazalara gelirken, bugün birçok müşteri ön araştırmasını yapmış, ürün özelliklerini ve fiyatlarını incelemiş şekilde mağazaya geliyor. Buna bağlı olarak sektörde rekabet koşulları da değişti. Tüketiciler artık ürünleri, fiyatları ve markaları çok daha kolay karşılaştırabiliyor. Bu durum işletmelerin yalnızca ürün satışıyla değil, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetiyle de fark yaratmasını gerekli kılıyor. Bizi birçok işletmeden ayıran önemli noktalardan biri ise faaliyet alanımızın tamamen bu sektör üzerine kurulu olmasıdır. Farklı iş kollarıyla ilgilenmek yerine tüm zamanımızı ve enerjimizi bu işe ayırıyoruz. İşimizin başında bizzat bulunuyor, süreçleri yakından takip ediyor ve müşterilerimizle doğrudan iletişim kuruyoruz. Yıllar içerisinde edindiğimiz tecrübe ve sahadaki aktif varlığımızın, müşterilerimizle kurduğumuz güven ilişkisini güçlendirdiğine inanıyoruz.

Sizce bu iş sürdürülebilir bir iş mi? Çocuklarınıza tavsiye ediyor musunuz?

Özlem Özhan: Açık konuşmak gerekirse, bu işi uzun yıllar aynı şekilde sürdürülebilir görüyor muyum sorusuna bugün için çok olumlu cevap veremiyorum. Sektör son yıllarda önemli değişimler yaşadı. Geçmişte hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve güven ilişkisi daha belirleyici unsurlarken, günümüzde tüketicilerin büyük ölçüde fiyat odaklı hareket ettiğini görüyoruz. Elbette kaliteli hizmet vermek, müşterinin yanında olmak ve güven oluşturmak hâlâ çok önemli. Ancak geldiğimiz noktada çoğu zaman fiyat faktörü diğer tüm unsurların önüne geçebiliyor. Bu durum da sektördeki rekabeti her geçen gün daha zorlu hale getiriyor. Bu nedenle çocuklarıma bu işi özellikle tavsiye ettiğimi söyleyemem. Çünkü bu sektör ciddi emek, sabır ve özveri gerektiriyor. Buna rağmen verilen emeğin karşılığını almak geçmiş yıllara göre daha zor hale geldi. Yine de yıllardır bu işi yapan insanlar olarak müşterilerimize en iyi hizmeti sunmaya ve işimizi en doğru şekilde sürdürmeye devam ediyoruz. Bugün ayakta kalabilmek için yalnızca ürün satmak yeterli değil; değişen koşullara uyum sağlamak, maliyetleri yönetmek ve yoğun rekabet ortamında varlığınızı korumak da gerekiyor. Bu da işi geçmişe kıyasla çok daha zor bir noktaya taşıyor.

İlhan Suer: Sektörün bugün geldiği noktada işimizi sürdürmek geçmiş yıllara göre daha zor hale geldi. Bunun en önemli nedenlerinden biri, fiyat odaklı rekabetin giderek artması. Günümüzde tüketiciler çoğu zaman ürünleri ve fiyatları birçok farklı kanaldan karşılaştırabiliyor. Bu durum doğal olmakla birlikte, zaman zaman sektörün dengelerini olumsuz etkileyen uygulamalarla da karşılaşabiliyoruz. Biz yıllardır müşterilerimizle güvene dayalı ilişkiler kurarak çalıştık. Özellikle yakın çevremize, dostlarımıza ve yıllardır bizimle çalışan müşterilerimize ürün satarken yalnızca bir satış gerçekleştirmiyoruz; aynı zamanda kendi ismimizi ve itibarımızı da ortaya koyuyoruz. Ancak müşterilerimiz daha sonra farklı platformlarda veya farklı satış kanallarında çok daha düşük fiyatlarla karşılaştığında, asıl kaybettiğimiz şey çoğu zaman satış değil, yıllar içinde oluşturduğumuz güven duygusu oluyor. Bu nedenle bugün yaşanan sorunları yalnızca ticari açıdan değerlendirmiyoruz. Konu, emeğin ve yıllar içinde kazanılmış itibarın korunması meselesi haline geliyor. Ne yazık ki sektörde yaşanan bu tür fiyat farklılıklarına ve rekabet koşullarına rağmen firma yöneticilerinin yeterli düzeyde müdahil olmadığını düşünüyoruz. Bu durum hem bayileri hem de müşteriler nezdinde oluşturulan güven ortamını olumsuz etkileyebiliyor.

Markalar ve yöneticiler en çok nerede sizi anlamıyorlar, nerede çok zorlanıyorsunuz?

Özlem Özhan: Bugün bizi en çok zorlayan konuların başında bayiler arasındaki agresif fiyat rekabeti geliyor. Açıkçası geçmişte sektör konuşulduğunda daha çok büyük market zincirlerinin uygulamalarından şikâyet ederdik. Bugün ise geldiğimiz noktada, aynı markayı temsil eden bayilerin fiyat politikalarından şikâyet eder hale geldik. Fiyat rekabeti elbette ticaretin doğal bir parçası. Ancak zaman zaman sürdürülebilir olmayan fiyat uygulamalarıyla karşılaşabiliyoruz. Bu durum yalnızca bayileri değil, müşterilerle yıllar içerisinde oluşturduğumuz güven ilişkisini de olumsuz etkileyebiliyor. Markalar ve yöneticiler tarafından yeterince anlaşılmadığımızı düşündüğümüz konuların başında ise stok yönetimi ve fiyat stratejileri geliyor. Sahada birebir müşteriyle temas halinde olan bayiler olarak, alınan kararların etkilerini doğrudan görüyoruz. Özellikle fiyat politikalarında yaşanan dengesizlikler ve stok yönetimine ilişkin uygulamalar hem bayilerin rekabet gücünü hem de müşteri memnuniyetini etkileyebiliyor. Bizler sektörün içinde yer alan işletmeler olarak, daha sürdürülebilir ve tüm tarafları koruyan bir yaklaşımın hem markalara hem bayilere hem de müşterilere uzun vadede daha fazla fayda sağlayacağına inanıyoruz.

İlhan Suer: Bugün geldiğimiz noktada yalnızca büyük perakende zincirleriyle değil, aynı markayı temsil eden bayilerle de rekabet etmek zorunda kalıyoruz. Hatta zaman zaman markaların kendi internet satış kanalları da bu rekabetin bir parçası haline geliyor. Müşterilerimizden, “Firmanın kendi sitesinde daha fazla taksit var”, “İnternette daha farklı fiyat görüyorum” gibi sorularla sıkça karşılaşıyoruz. Elbette rekabet ticaretin doğal bir parçasıdır. Ancak sağlıklı bir rekabet ortamının oluşabilmesi için belirli bir fiyat istikrarının ve piyasa dengesinin korunması gerektiğine inanıyoruz. Ne yazık ki bugün sektörde bunun yeterince sağlanamadığını görüyoruz. Özellikle bazı bayilerin çok sayıda şube ile faaliyet göstermesi ve zaman zaman adeta toptancı gibi konumlandırılması, bayiler arasındaki rekabeti daha da artırıyor. Bu durum yalnızca işletmeleri değil, müşterilerin fiyat algısını ve sektöre duyduğu güveni de etkileyebiliyor. Bizim görüşümüze göre markaların ve yöneticilerin burada daha etkin rol alması, fiyat politikalarını daha dengeli yönetmesi ve tüm bayiler için sürdürülebilir bir rekabet ortamı oluşturması gerekiyor. Aksi halde ortaya çıkan tablo, yalnızca bayileri değil, sektörün genel yapısını da olumsuz etkiliyor. Bugün yaşanan en temel sorunlardan biri, ürünün nasıl satıldığından çok satılmış olmasının ön plana çıkmasıdır. Oysa uzun vadede önemli olan; bayilerin, müşterilerin ve markaların birlikte kazanabildiği sağlıklı bir ticaret ortamının korunabilmesidir.

Bosch sizin için ne ifade ediyor?

Özlem Özhan: Bosch benim için istikrarı, kaliteyi ve gücü temsil ediyor. Bir markanın uzun yıllar boyunca aynı güven duygusunu koruyabilmesi kolay değil. Bosch’un en önemli özelliklerinden birinin de bu istikrarı sürdürebilmesi olduğunu düşünüyorum.

İlhan Suer: Bosch denildiğinde aklıma ilk olarak güven geliyor. Hatta Bosch’un yıllardır temsil ettiği ve benim de çok benimsediğim bir anlayış var. Robert Bosch’un “İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim” sözü, aslında markanın temel felsefesini çok iyi özetliyor. Para kaybedilebilir, tekrar kazanılabilir. Ancak kaybedilen güveni yeniden kazanmak çok daha zordur. Bu nedenle Bosch’un yıllardır kısa vadeli kazançlardan çok uzun vadeli güvene, kaliteye ve müşteri memnuniyetine önem vermesini değerli buluyorum. Uzun yıllardır bu markayı temsil eden biri olarak, Bosch’u sadece bir beyaz eşya markası olarak görmüyorum. Benim için Bosch; güveni, istikrarı ve yıllar içinde oluşturulmuş güçlü bir marka değerini ifade ediyor. Bugün sahip olduğu konuma da bu anlayış sayesinde ulaştığına inanıyorum.

Hedefleriniz nelerdir?

İlhan Suer: Hedeflerimizden bahsederken içinde bulunduğumuz ekonomik koşulları da göz ardı etmemek gerekiyor. Sadece Türkiye’de değil, dünyanın birçok yerinde ekonomik anlamda zorlu bir süreç yaşanıyor. Elbette bunun sektörümüze de yansımaları oluyor. Ancak ekonomik dalgalanmaların dönemsel olduğuna ve zaman içerisinde dengelerin yeniden oluşacağına inanıyorum. Ben işini severek yapan bir insanım. Uzun yıllardır bu sektörün içindeyim ve gücüm yettiği sürece de bu sektörün içinde olmaya devam etmek istiyorum. Çünkü yaptığımız iş sadece ürün satmak değil; insanlarla iletişim kurmak, onların ihtiyaçlarına çözüm üretmek ve yıllar içinde oluşturulan güven ilişkisini sürdürmek anlamına geliyor. Ancak bugün bizi en çok zorlayan konulardan biri, sektördeki kontrolsüz fiyat rekabeti ve bunun yarattığı belirsizlik ortamı. Bayiler arasındaki fiyat farklılıkları ve agresif satış politikaları gündeme getirildiğinde, çoğu zaman “Rekabet Kurulu nedeniyle müdahale edemiyoruz” cevabını alıyoruz. Elbette yasal düzenlemelere saygı duyuyoruz; ancak sahada çalışan bayiler olarak bu durumun hem sektöre hem de yıllar içinde oluşturulan güven ortamına zarar verdiğini düşünüyoruz. Bu nedenle hedefimiz yalnızca işimizi sürdürmek değil, aynı zamanda daha dengeli, daha öngörülebilir ve emeğin karşılığını bulduğu bir piyasa yapısının oluştuğunu da görmek. Çünkü güvenin, istikrarın ve uzun vadeli ticaret anlayışının korunabildiği bir ortamda hem markalar hem bayiler hem de müşteriler kazanacaktır. Biz de tüm zorluklara rağmen işimizi aynı sorumluluk ve özveriyle sürdürmeye devam edeceğiz.