HTS Teknik Hizmetler AŞ’nin Türkiye genelinde gerçekleştirdiği müşteri memnuniyeti anketlerinde en yüksek başarıyı elde eden İstanbul Sirius Servis, birincilik plaketiyle ödüllendirildi. Başarının arkasındaki ismi, Sirius Servis yetkilisi Taner Demir ile gerçekleştirdiğimiz özel röportajda tüm detaylarıyla ele aldık.

Öncelikle kısaca kendinizi tanıtır mısınız?

1998 yılında İstanbul’da doğdum. Başakşehir’de yaşıyorum ve evliyim. Erkan Avcı Teknik Meslek Lisesi mezunuyum. Lise sonrası eğitimime açıktan devam ettim. Bu sektöre 2014 yılında Samsung yetkili servisinde başladım. 2020 yılına kadar aynı şirkette çalıştım. 2020 yılında askerlik görevimi yerine getirdikten sonra Bahçelievler’de ilk iş yerimizi açtım. Bir arkadaşımla birlikte bu işi büyütmeye başladık. Daha sonra Dijitsu markasını portföyümüze kattık ve iş yerimizi Giyimkent’e taşıdık. Bu süreçte Chiheb Bey ile tanışarak TCL ile çalışmaya başladık. Ardından Mi markasının yetkili servisi olduk. Anadolu Yakası’nda yeni bir servis açmamız yönünde talep geldi ve bu doğrultuda büyümemizi sürdürdük. Mi ve TCL markalarıyla yolumuza devam ederken, aynı zamanda Samsung tarafındaki işlerimizi de sürdürdük. Daha önce çalıştığımız şirketin klima operasyonlarını da yürüttük. Elektronik altyapımız sayesinde bu alanda da faaliyetlerimizi geliştirdik ve böylece önemli bir büyüme sürecine girdik. Bugün geldiğimiz noktada, ortağım Ömer Çek ile yolumuza devam ediyoruz. Ben elektronik tarafını yönetirken, kendisi klima operasyonlarından sorumlu. Şirketimiz yaklaşık 6 yıldır faaliyet göstermektedir. Aile geçmişime baktığımda, babamın koltuk imalatı ve pazarlama alanında faaliyet gösteriyordu. Daha önce nakliye işi de yaptı. Farklı sektörlerde olsak da ticaret anlayışımızın temelinde benzer değerler yer alıyor.

Bu işe nasıl yöneldiniz, nasıl heveslendiniz?

Eski yaşadığım bölgede Samsung servis araçlarının sık sık geldiğini görüyordum. Bu vesileyle onlarla tanıştım ve 2014 yılında o serviste çalışmaya başladım. İlk adımlarımda bana ciddi anlamda destek oldular. Yaklaşık 6 yıllık bir çalışma sürecinin ardından kendi işimizi kurma kararı aldık ve bu şekilde girişimimize başladım. HTS ile bugünlere kadar geldik.

HTS ile çalışmanın özelliklerinden bahseder misiniz?

Birçok farklı firma ile çalıştığımız için burada gerçekten farklı bir yapı ile karşılaştık. HTS ve ekipte yer alan herkes, özellikle de Chiheb Bey, işine son derece önem veren, düzgün ve güvenilir insanlar. Güven duyduklarında ise tüm imkanlarını ortaya koyan bir yaklaşımları var. Ben de bu güvene layık olabilmek adına elimden gelenin en iyisini yapmaya çalışıyorum. Açıkçası, bugüne kadar bu kadar sistemli çalışan ve oturmuş bir yapıya sahip başka bir kurumda yer alma fırsatım olmamıştı.

Şu anda yaşadığın zorluklar nelerdir?

Sektörde en büyük sorunlarımızdan biri nitelikli personel bulamamak. Yeni yetişen insan kaynağı oldukça sınırlı olduğu için mevcut ekibimize büyük değer vermeye çalışıyoruz. İnsan kaynağına ulaşmakta zorlandığımız için büyüme ve ilerleme konusunda da zaman zaman kısıtlar yaşıyoruz. Samsung’da edindiğimiz en önemli kazanımlardan biri müşteri memnuniyeti anlayışı oldu. Biz de bugün aynı seviyeye ulaşabilmek için elimizden gelen tüm çabayı gösteriyoruz. Xiaomi tarafında birinci olmamızın en önemli sebebi ise güçlü ve uyumlu ekibimiz. Ekip arkadaşlarımızın gösterdiği emek, özveri ve işe verdikleri önem başarımızın temelini oluşturuyor.

Fiziki olarak mekanınızdan bahseder misiniz?

Şu anda 8 adet servis aracımız bulunuyor. Ekiplerimizin 4-5’i televizyon ve elektronik alanında sahaya çıkarken, kalan 3 ekip klima tarafında hizmet veriyor. Yoğun dönemlerde biz de sahaya inerek operasyonu destekliyoruz. Anadolu ve Avrupa Yakası’nda aktif olarak hizmet veriyoruz.

Ekibimizde yer alan bazı arkadaşlarımızı sıfırdan yetiştiriyoruz. Örneğin, yaklaşık 2 yıl önce hiçbir tecrübesi olmayan bir arkadaşımızı işe aldık ve bugün sahada aktif olarak servis hizmeti veriyor. Toplamda 16 kişilik bir ekiple, 2 şube üzerinden faaliyetlerimizi sürdürüyoruz.

Burada kazandığınız ödülü nasıl aldınız? 

Bu işi bize verilmiş bir emanet, bir ekmek kapısı olarak görüyor ve her zaman bu bilinçle hareket ediyoruz. Amacımız sadece birinci olmak değil; kalıcı bir başarı elde etmek, kendimizi sürekli geliştirerek daha iyisini ortaya koymak ve markanın değerini yukarı taşımak Markayla birlikte büyümeyi, kendimizi geliştirirken aynı zamanda müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmayı hedefliyoruz. Elektronik alanındaki geçmişimizden gelen bilgi birikimi sayesinde müşterilerimize daha kaliteli hizmet sunabildik ve bu da memnuniyet olarak geri döndü. Müşterilerimizden memnuniyetlerini paylaşmalarını rica ettik, onlar da bizi kırmadı. Bu sayede yüksek memnuniyet puanlarına ulaştık ve ekip olarak önemli bir başarı elde ettik. Hatta belirgin bir farkla birinci olduk.Bu başarıda ekip arkadaşlarımızın emeği kadar, Chiheb Bey’in bize duyduğu güven de çok önemli bir rol oynadı. Biz de bu güvene layık olabilmek için elimizden gelenin en iyisini yapmaya devam ediyoruz.

Bugünkü toplantı nasıl geçti, neler öğrendiniz? Bu toplantının size kattığı değerler nelerdir?

Xiaomi ile çalışarak aslında ne kadar büyük ve vizyoner bir markayla iş birliği yaptığımızı daha net görmüş olduk. Onların yaklaşımını, neler yaptıklarını ve neler yapabileceklerini yakından gözlemleme fırsatı bulduk. Bu da bize “Bu işi daha iyi nasıl yapabiliriz?” sorusunu sürekli sordurdu. Elbette bu süreçte rekabetin de farkındayız. Eğitimlerin sektördeki gelişim açısından çok önemli olduğunu düşünüyorum. Hatta bu eğitimlerin düzenli ve sık yapılması, bize her seferinde yeni katkılar sağlayacaktır. Bugün aldığımız ödülün diğer servisler tarafından da kazanılması gerektiğine inanıyorum. Çünkü başarı paylaşıldıkça, herkes kendini daha ileriye taşıma motivasyonu bulur. Bizim için odak noktası hiçbir zaman sadece maddi kazanç olmadı. Asıl önemli olan; başarıyı nasıl sürdürülebilir kılacağımız, nasıl daha ileriye taşıyacağımızdır. Elbette süreç içinde sorunlar yaşanabilir, ancak önemli olan bu sorunlara çözüm odaklı yaklaşabilmektir. Biz de karşılaştığımız ilk sorunda çözümü önceliklendirdik, hatamızı telafi ettik ve sonrasında süreci değerlendirerek dersler çıkardık.

Şu anda sizi en çok zorlayan müşteri tipi, karakteri nedir?

Açıkçası bizi çok zorlayan müşteri profiliyle karşılaşmadık. Yaşadığımız temel zorluk daha çok zaman planlamasıyla ilgiliydi. Servise gitmeden önce cihazla ilgili gerekli bilgileri alıp ekiplerimize aktardığımız için süreci genellikle sorunsuz yönettik. Elbette müşteri profilleri farklılık gösterebiliyor. Ancak en sık karşılaştığımız durum, randevu saatleri konusunda yaşanan hassasiyetlerdi. Zamanlama nedeniyle “Mutlaka bu saatlerde gelmelisiniz, aksi halde şikâyet ederim” gibi taleplerle karşılaştığımız durumlar oldu.

Bundan sonraki hedefleriniz nelerdir?

Bugün birinci olduk, ancak bizim için asıl önemli olan bu başarıyı sürdürülebilir kılmak. Gelecek yıl da birinci olmak için aynı kararlılıkla çalışmaya devam edeceğiz. Kendimizi ne kadar ileriye taşıyabilirsek, o kadar mutlu oluyoruz. Türkiye’ye yeni ürünler geldikçe biz de bu gelişime ayak uydurarak seviyemizi daha yukarı taşımayı hedefliyoruz. Markanın Türkiye’de birinci sırada yer alması için var gücümüzle çalışmaya devam edeceğiz.

Sizin perakendecilerden ne tür beklentileriniz var? 

Yoğunluk anlamında, iş birliği içinde olduğumuz firmaların bizim hizmet verdiğimiz markaları tercih etmelerini önemsiyoruz. Onlar ne kadar satış yaparsa, biz de o ölçüde katkı sağlayıp teşekkür borcumuzu yerine getirmiş oluruz. Karşılıklı uyum ve iş birliği içinde ilerlediğimiz sürece, birlikte çok daha ileriye gideceğimize inanıyoruz.