Dünyanın en büyük teknoloji ve ev aletleri fuarlarından IFA, eylül ayında Berlin’de kapılarını açacak. Yapay zekâ destekli ürünler, bağlantılı cihazlar, uzaktan teşhis, enerji yönetimi ve akıllı ev çözümleri fuarın en fazla konuşulacak konuları arasında yer alacak.

IFA öncesinde sektörümüze şu soruyu yöneltmek istiyorum: Türkiye’den kaç firma, satış sonrası hizmetler yöneticisini veya servis müdürünü IFA’ya götürüyor?

Satış, pazarlama ve ürün ekipleri yeni teknolojileri yerinde incelerken, bu ürünlere yıllarca hizmet verecek organizasyonların yöneticileri neden çoğu zaman bu yolculuğun dışında kalıyor?

Şirketlerin içindeki ikinci şirket

Satış sonrası hizmetler konusunda uzun yıllardır çalışan Gürkan Kutluhan, LinkedIn’de yayımladığı yazı dizisinde dikkat çekici bir tanımlama yapıyor: “Birçok şirketin içinde ikinci bir şirket vardır ve bu şirketin adı satış sonrası hizmetlerdir.” Gerçekten de satış sonrası hizmetler yalnızca arızalanan ürünü onaran veya müşteri şikâyetlerini sonuçlandıran bir destek departmanı değildir.

Satış sonrası hizmetler organizasyonu; bütçesini, çağrı merkezini, servis ağını, yedek parça tedarikini, stoklarını, teknik eğitimleri, garanti politikalarını ve müşteri deneyimini yönetir. Sahadan gelen kalite sorunlarını üretim ve Ar-Ge birimlerine aktarır. Doğru modeller geliştirildiğinde gelir yaratır ve müşterinin yeniden satın alma kararını etkiler. Başka bir ifadeyle satış sonrası hizmetler; finans, operasyon, lojistik, eğitim, hukuk, kalite ve müşteri deneyimi gibi çok sayıda fonksiyonun kesiştiği stratejik bir yönetim alanıdır. Buna rağmen birçok şirkette yönetim toplantılarında en az konuşulan birimlerden biri olmaya devam ediyor.

Servis müdürü yalnızca “tamir işlerini” yönetmez

Bir servis müdürü aynı gün içerisinde bütçeyi değerlendirebilir, yedek parça krizini çözebilir, çağrı merkezi performansını inceleyebilir, garanti uyuşmazlığıyla ilgilenebilir ve teknik eğitim planlayabilir. Dolayısıyla servis müdürü yalnızca teknik operasyonu yöneten kişi değildir. Kriz çözen, müşteri beklentileriyle şirket gerçeklerini buluşturan ve çok sayıda paydaş arasında denge kuran bir liderdir. Şirketler geleceğin genel müdürlerini yetiştirmek için rotasyon programları hazırlıyor. Oysa satış sonrası hizmetler yöneticileri bu rotasyonu günlük çalışma hayatlarında zaten yaşıyor.

Buna rağmen Türkiye’de servis yöneticileri, genel müdürlük ve CEO aday havuzlarında yeterince yer bulamıyor. Sorun yetenek eksikliğinden çok, satış sonrası hizmetlere yönelik eski bakış açısıdır.

Servis gelir merkezi mi, maliyet merkezi mi?

Tartışmanın hassas noktalarından biri, servislerin gelir ve kârlılık hedefleriyle ilişkisidir.Satış sonrası hizmetlerin stratejik bir gelir merkezi olarak değerlendirilmesi, yetkili servislerin her koşulda ürün satmaya zorlanması anlamına gelmemelidir. Sektörün deneyimli isimlerinden Atila Sevinç’in tartışmaya yaptığı katkı bu açıdan önemlidir. Yetkili servislere konumları kullanılarak zorla tamamlayıcı ürün veya malzeme sattırılması, kısa vadede gelir yaratıyor gibi görünse de uzun vadede müşteri güvenine, servis yapısına ve marka imajına zarar verebilir. Servis organizasyonunun ilk görevi kaliteli, hızlı ve güvenilir hizmet sunmaktır. Müşteri güveni kazanılmadan geliştirilen ticari modeller, servisi teknik danışman olmaktan çıkarıp satış noktasına dönüştürebilir. Diğer taraftan özellikle HORECA, iklimlendirme ve ağır sanayi gibi B2B alanlarında periyodik bakım, koruyucu servis sözleşmeleri, uzaktan izleme ve kritik yedek parça yönetimi müşteriye ekonomik değer sağlar.

Buradaki temel ayrım şudur:

Servis, müşteriye ihtiyacı olmayan bir ürünü satmaya çalışan bir yapı mı olacak; yoksa müşterinin ürününden daha uzun süre ve daha verimli yararlanmasını sağlayan güvenilir bir teknik danışman mı olacak?

Doğru model ikincisidir.

Yapay zekâ servis dünyasını değiştirecek

IFA’da tanıtılacak teknolojiler yalnızca ürünleri değil, servis organizasyonlarını da dönüştürecek. Yapay zekâ sayesinde bazı arızalar oluşmadan önce tespit edilecek, sorunların bir bölümü uzaktan çözülebilecek, teknisyen müşteriye gitmeden önce gerekli parçayı bilecek ve yedek parça stokları daha doğru planlanabilecek. Bütün bunlar doğrudan servis müdürlerinin sorumluluk alanına giriyor. Öyleyse yeni teknolojilerin ilk kez sergilendiği fuarlarda satış sonrası hizmetler yöneticilerinin de bulunması gerekmez mi? Servis müdürünü IFA’ya göndermek bir gezi harcaması değil, geleceğin servis organizasyonuna yapılan yatırımdır.

Markalara açık bir soru

IFA’ya katılacak markalarımıza sormak istiyorum: Heyetinizde satış sonrası hizmetlerden sorumlu kaç yönetici bulunuyor?

Servis müdürünüz, birkaç yıl sonra yöneteceği yapay zekâ destekli ürünleri bugün yerinde görebilecek mi? Fuar sonrasında, satış ve pazarlama toplantılarının yanında “Bu teknolojiler servis organizasyonumuzu nasıl değiştirecek?” toplantısı da yapılacak mı? Bugün satış sonrası hizmetleri güçlendirmek yalnızca arızaları daha hızlı çözmek değildir. Müşteri sadakatini korumak, ürün kalitesini geliştirmek, marka itibarını büyütmek ve geleceğin yöneticilerini yetiştirmektir. Geleceğin ürünlerini görmek için IFA’ya gidiyorsak, geleceğin servislerini yönetecek insanları da yanımızda götürmeliyiz.